Asiakaspalvelu verkkokaupassa on enemmän kuin kyllästynyt jantteri puhelimen päässä


Jaa linkki

Viime aikoina on taas ollut kovasti puhetta siitä, miten kivijalkakaupoilla ei mene kovin ruusuisesti, muttei verkkokauppakaan tunnu oikein vetävän kaikilla. Itseasiassa yllättävänkin moni tuskailee sen kanssa, ettei kauppa meinaa käydä, vaikka kuinka on verkkokauppa pistetty pystyyn ja hinnoittelua tarkistettu asiakkaita houkuttelevammalle tasolle. Varsinkin jos yrittäjä ei ole itse kovin internet-karaistunut tai kuuluu nettinatiiviudessaan kategoriaan, joka käyttää Googlen hakukenttää enemmän kuin selaimen osoiteriviä tai suosikkilistojaan.

Olemme tästä aiheesta ja sitä sivuten kirjoittaneet niin Lvngroomin (Karri ja Laura) blogissa, kuin muissakin blogeissamme. Tästä huolimatta tuntuu, että on hyvä paneutua aiheeseen jälleen kerran, konkreettisemmin verkkokaupan huomioon ottaen. Verkkokaupassa kyse on muustakin kuin houkuttelevasti hinnoitellusta laadukkaasta ja kiinnostavasta valikoimasta. Kyse on kokonaisvaltaisesta asiakaskokemuksesta.

10995240_1630179810543463_1825497388_nMutta mistä tuo asiakaskokemus koostuu? Niin hyvässä ja pahassa, kaikki alkaa sivun löydettävyydestä ja markkinoinnista. Tästä voisi kirjoittaa vaikka kirjan, jotkut ovat kirjoittaneet jopa useammankin, ja siksi ei ole ehkä fiksuinta juuri tässä ja nyt pureutua siihen ongelmaan kovin syvällisesti. Uskon myös, että suurin osa yrittäjistä ja yrityksistä ymmärtävät markkinoinnin perusteet. Verkkokauppojen markkinoinnin kanssa pätevät samat perussäännöt pääosin, kanavat saattavat vaan olla vähän erilaiset kuin ennen vanhaan tai kivijalkaliikkeissä yleensäkin. Joskin väitän, että nykyään niin kivijalkaa, kuin verkkokauppaakin tulisi markkinoida samoja kanavia hyödyntäen.

Yleensä verkkokaupan näkyvyys ja löydettävyys ovat vähintäänkin välttävällä tasolla ja ne ongelmat alkavat vasta kun päästään itse verkkokaupan osoitteeseen ja kaupan etusivulle. Kuten ihan perinteisessä myymälässäkin, on verkkokaupassa tärkeää se, mitä asiakas näkee ensimmäisenä kun hän ”astuu sisään” liikkeeseen. Onko esillä uutuudet ja tarjoukset selkeästi, vai saapuuko asiakas lähinnä maanjäristyksen uudelleen järjestelemään varastoon? Aivan liian monet verkkokaupan perustaneet yrittäjät ovat menneet ali siitä missä aita on matalin, vaikka yli olisi päässyt pienemmällä vaivalla ja kerta ponnistuksella. He ovat rakentaneet aivan itse verkkokaupan ilmaisella työkalulla. Vaikka esimerkiksi ZenCart onkin yksi maailman kätevimpiä pohjia verkkokaupan perustamiseen, vaatii se silti perehtymistä ja osaamista. Ja vaikka tekninen osaaminen ehkä olisi riittävällä tasolla, harvoin osaaminen riittää kokonaisuutena onnistuneen verkkokaupan rakentamiseen. JA mitä enemmän ja monipuolisemmin myytävää tavaraa löytyy, sitä monimutkaisempi kokonaisuus verkkokaupasta tulee. Ensimmäinen vinkkini siis on: käytä ammattilaisen apua, vaikka se maksaisi kerralla enemmän. Tällöin verkkokaupalla on paremmat mahdollisuudet tuoda sitä rahaa sisään ja ammattilainen osaa kertoa myös miksi asiat toteutetaan tietyillä tavoilla. Verkkokauppa ei siis näytä kuumimmalta hotilta vuodelta 1998.

Jopa muuten hyvin toteutetun verkkokaupan haasteena on usein se, että ostaminen ei olekaan enää yhtä helppoa kuin sen olettaa olevan. Eikä lähellekään niin helppoa kuin sen PITÄISI olla. Tuote löytyy haulla tai tuotelistoilta ja –sivuilta hyvin, ja se on helppo lisätä ostoskoriin oikeilla värivalinnoilla ja sopivalla kokovaihtoehdolla. Tämän jälkeen asiakas klikkaa itsensä ostoskoriin ja haluaa tilata tuotteet. Mutta homma ei käykään niin helposti kuin sitä luulisi. Verkkokauppa vaatii sisäänkirjautumisen! Tätä on tietysti suositeltu, silloin saadaan asiakastili, asiakkaan yhteystiedot ja sähköpostitse suora reitti asiakkaalle markkinointiin. Tämä on totta, mutta pitääkö asiakas pakottaa rekisteröitymään ja luomaan asiakastili? Mielestäni ei missään nimessä. Asiakkaalle tulee antaa mahdollisuus tilata rekisteröitymättä, niin että vain täyttää omat tietonsa kertaluontoisesti lomakkeella, hoitaa maksun ja jää tohkeissaan odottamaan pakettia kotiin. Lisäksi tiliä luomattoman asiakkaan täytettyä kerran tietonsa lomakkeeseen, on hyvä antaa vaihtoehtoja: jatka tilausta tai luo tili näillä tiedoilla JA jatka tilausta. Oho, taisi tulla uusi rekisteröitynyt asiakas, koska miksei nyt kerralla sitten sitä tiliä luo, kun on jo kaikki tiedot näpytelty sinne lomakkeeseen.

Kun asiakkaamme on päässyt tietojensa syöttämisestä kohtaan toimitustapa, löytyy ne piilevät ongelmat, joille yrittäjä itse ei voi oikein mitään muuten, kuin valitsemalla ne toimivimmat tarjolla olevista. Kannattaa huomioida, että vaikka yksi toimitustapa on kätevä yhdellä alueella, se ei ole missään nimessä se paras toisella. Siksi asiakkaalle tulisi antaa mahdollisimman paljon vaihtoehtoja, silti pitämällä vaihtoehtojen määrän niin vähäisenä kuin mahdollista. Vähän ristiriitaisen kuuloista, eikö? Ehkä hieman, mutta tarkoitan sitä, että asiakas voisi esimerkiksi valita Matkahuollon paketin ja Postin toimituksen väliltä. Näiden alta sitten valita mihin se Matkiksen paketti menee ja toimittaako Posti sen paketin pakettiautomaattiin vai postitoimipaikkaan. Näillä tavoin on jo katettu todella hyvin eri alueet maamme kartalta ja asiakas saa vaihtoehtoja enemmän kuin sen yhden ja saman luukun, josta pakettinsa noutaa. Toimitustavan valinnan pitää olla helppoa, koska nyt kun asiakas on jo ehtinyt näpytellä ensin omat tietonsa, alkaa suurimmalla osalla kärsivällisyys olla sen verran loppuun kulutettu, ettei hirveän monimutkaisia kommervenkkejä jaksa tehdä.

Viimeisenä ja kaikkein todennäköisempänä tilauksen kesken jättämisen hetkenä edessämme on maksutapa. Jos asiakas haluaa noutaa tilauksensa liikkeestä ja maksaa paikanpäällä, olemme jo voittaneet tämän kaupan, mutta useimmiten paketti tilataan kotiin ja halutaan maksaa kerralla. Toimitusvaihtoehdoissa voi tietenkin olla postiennakko, mutta useimmiten maksu on kiva saada pois alta luottokortilla tai verkkopankkitunnuksilla tililtä suoraan siirtämällä. Ja tarkoitan että mukava niin asiakkaan kuin kauppiaankin kannalta. Homma on pois alta ja enää ei tarvitse kuin odottaa sitä pakettia.

Maksutapojen suhteen olemme siis viimeisen sudenkuopan äärellä. Asiakas on jaksanut kirjautua tai näpytellä tietonsa lomakkeelle ja täyttää kaikki muutkin tarpeelliset kohdat. Jos olisimme kaupan kassalla, tässä tilanteessa ojennettaisiin enää myyjälle käteistä tai maksukortti. Olemme tottuneet tähän. Maksutapahtuma on helppo ja nopea, se on se vaihe missä ei tarvitse enää miettiä muuta kuin että mitä kaikkea kivaa pääseekään tekemään tällä uudella ostoksella. Valitettavan usein suomalaiset verkkokaupat käyttävät sellaisia maksupalveluita, jotka eivät todellakaan ole niitä asiakasystävällisimpiä. Verkkopankkimaksu on ehkä se helpoin. Valitaan käytettävä pankki ja maksun tiedot siirtyvät verkkopankin maksulomakkeelle sen jälkeen kun on kirjauduttu verkkopankkitunnuksilla sisään. Tämä vaatii siltikin vielä yhden kirjautumisen, sisään sinne verkkopankkiin, ja maksun hyväksymisen. Vielä kamalampaa on, jos kauppias on valinnut sellaisen maksuvälittäjän, jonka palvelu tekee luottokorteilla maksamisesta juuri niin vaikeaa kuin se ei saisi olla. Asiakas valitsee maksutavaksi luottokortin, näpyttelee korttinsa numeron ja muut tarvittavat tiedot lomakkeelle, pahimmassa tapauksessa vielä nimensä ja osoitteensa uudestaan vain tätä varten. Mutta maksutapahtuma ei ole vielä selvä tälläkään, ei. Asiakas ohjataan VERKKOPANKKIIN vahvistamaan että on todellakin tuon luottokortin omistaja ja oikeutettu käyttämään sitä. Viimeistään tässä vaiheessa asiakas muutaman kirosanan saattelemana sulkee selaimen ikkunan ja siirtyy toiseen verkkokauppaan asioimaan. Kansantalouden kannalta pahin vaihtoehto on tietenkin se, että asiakas tekee tilauksen ulkomaisesta verkkokaupasta.

Onneksi suomalaisiakin verkkokauppoja on, jotka ovat tehneet asiakkaan asioimisesta mahdollisimman helppoa, myös tuosta tilaamisesta ja maksamisesta. Omakohtaisen kokemuksen kautta löydetyistä esimerkeistä voisin mainita Verkkokauppa.comin, Varustelekan, Rajalan ja Gigantin. Asun niin lähellä jokaista noista, että olen tilannut heiltä tuotteita myymälästä noudettavaksi, mutta myös tilannut kotiin toimitettuna. Näistä kaikilla on oma kivijalkaliikekin ja erityisesti Varusteleka ja Rajala ovat asiakaspalvelun puolesta onnistuneet niin hyvin myös liikkeissään, että usein mielelläni käyn paikanpäältä noutamassa tuotteet tai teen verkossa selailun päätteeksi ostokset lopulta siellä kivijalassa.

Bonuksena voisin vielä heittää yhden pienemmän verkkokaupan, Järvenpään Camera Shopin. Ostin kyseisestä verkkokaupasta kaksi muistikorttia. Tein tilauksen perjantaina lounasajan jälkeen. Sain tilausvahvistuksen JA paketin lähetysvahvistuksen saman iltapäivän aikana. Olin jo tästä postitiivisesti yllättynyt, mutta maanantaina iloni oli vielä ylempänä, kun posti toi aamupäivällä muistikortit sisältävän kuoren. Pelkkä toimituksen nopeus ei tehnyt tästä asiakaskokemuksesta loistavaa. Kokemuksesta loistavan teki se, että kauppias tarttui tilaukseen nopeasti ja erityisesti koska hän päivitti tilauksen edetessä tilauksen statusta. Tilaus oli vastaanotettu, tilaus oli käsittelyssä ja tilaus oli lähetetty. Aivan liian usein nämä viestit saapuvat kaikki samalla kerralla kun lähetys lähtee postiin, jos silloinkaan.

Kaikki edellä kuvaamani on osa asiakaspalvelua. Kun koko asiakaskokemus on miellyttävä, on se monen asian summa. Harvoin kuitenkaan sitä ajatellaan asiakaspalvelullisena toimintana, vaan asiakaspalvelu nähdään tiskin takana istuvana ihmisenä, joka vastailee kysymyksiin tai katsoo lasittunein silmin pöydän kulmalla soivaa puhelinta. Verkkokaupan käytettävyydestä huolehtiminen on asiakaspalveluteko. Asiakkaan verkkokaupassa asioinnin helpottaminen on asiakaspalveluteko. Tilauksen maksamisen helpoksi tekeminen on suuri asiakaspalveluteko. Asiakaspalvelu taas on oma osansa markkinointia. Kun asiakaspalvelu toimii, asiakaskokemus on positiivinen ja asiakas kyllä muistaa kertoa kavereilleen jos homma toimii.

Kaikkein paras mittari oman verkkokaupan toimivuudelle on se, että miettii rehellisesti ostaisiko itse omasta verkkokaupastaan mitään. Ja jos vastaus on ei, silloin asialle pitää tehdä jotain. Missään asiassa parasta tulosta ei saada asenteella ”kyllä toi saa kelvata”, koska todella harvoin saadaan aikaiseksi mitään sellaista joka kelpaa yhtään kenellekään. Menestyneimpiä verkkokauppoja ei ole rakennettu sellaisiksi että ne saavat kelvata, vaan niiden eteen on nähty todella paljon vaivaa jo alusta alkaen. Siksi on hyvä muistaa, että menestys vaatii koko ajan työn tekemistä ja vaivan näköä. Ne menestyvät verkkokaupat pysyvät menestyneinä, koska siellä tehdään koko ajan töitä verkkokaupan parantamiseksi: verkkokauppoja parannetaan teknisesti, mietitään tuotteiden esille tuomista, muokataan tuotekuvauksia, jne. Verkkokauppa ei voi menestyä pitkään vain niin, että tehdään kerralla hyvä ja jätetään se itsekseen tekemään kauppaa.

Myönnän, että olen tarkoituksella niin yksinkertaistanut kuin sekoittanut keskenään asioita tässä kirjoituksessa, mutta tarkoituksenani on ollut vain ja ainoastaan korostaa asiakaskokemuksen ja siten asiakaspalvelun tärkeyttä. Lisäksi on tärkeää ymmärtää, että asiakaspalvelu on laajempi käsite ja isompi kokonaisuus kuin halutaan tai osataan ajatella. Jokaisessa yrityksessä asiakaspalvelua tulisi kehittää koko ajan. Asiakaspalvelu ei ole välttämätön paha, vaan myynnin ja markkinoinnin työväline siinä missä se on myös tapa saada asiakkaalta palautetta ja siten työkalu myös yrityksen toiminnan kehittämiseen.

/Karri


Jaa linkki

Jätä kommentti

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.