Onko yrityksesi asiakaspalvelun kivitornissa vai helposti saavutettavissa?


Jaa linkki

Asiakaspalvelu tuntuu olevan vähintäänkin rakettitieteeseen verrattavissa olevaa toimintaa monelle yrittäjälle ja yritykselle. Asiakkaat ovat kovin vaativia, asiakaspalvelun suunnittelu ja kehittäminen on kuulemma aikaa vievää ja tuntuu usein turhauttavalta kun siitä ei olekaan mitään apua. Eihän näin voi oikeasti olla, eihän? Väitän, että useimmiten asiakaspalvelua ajatellaan aivan väärin. Oman yrityksen kohdilla siitä tulee jostain syystä suuri mysteeri kun taas toisilta osataan vaatia ja toisaalta myös kertoa mikä meni palvelukokemuksessa pieleen.

Mielestäni kyse on siitä, että asiasta tehdään liian vaikeaa ja toisaalta ettei ymmärretä mistä asiakaspalvelussa on kokonaisuutena kyse. Liian usein ajatellaan asiakaspalvelun olevan sitä, että jutellaan sujuvasti sitä suomalaisten inhoamaa small-talkia ja hymyillään kuin joku olisi vetäissyt naamarin kireälle niskapuolelta. Tästä ei ole kyse. Hyvään asiakaspalveluun et tarvitse alati virnuilevaa sanaseppoa tai -selmaa.

10983597_415144361997958_297814350_nAsiakaspalvelu on kokonaisuus, kyseessä on kaikki mikä vaikuttaa asiakkaan kokemukseen asioidessaan yrityksen kanssa. Miten yrityksesi on löydettävissä? Miten sinne fyysisesti pääsee? Asiakaskokemus, sitä kautta siis myös asiakaspalvelu, lähtee ihan niistä perusasioista. Monesti nämä äsken mainitsemani asiat ovat kunnossa, mutta niitä ei osata ajatella osaksi asiakaspalvelua.

Mutta jatketaan simppeleistä jutuista, sellaisista joihin on kenen tahansa yrityksessään helppo tarttua ja tehdä muutos. Vaikka mainitsemani esimerkit eivät suoraan olisikaan juuri sinun yrityksellesi täydellisesti kopioitavissa, mieti miten kuitenkin voisit jotain osaa omasta palvelustasi parantaa tai vielä parempaa on jos huomaat, että teet jo asiat ihan oikein.

Päätimme että yrityksemme kaipaa tarroja, yksinkertaisesti vaan firman logo parina erikokoisena tarrana, mustana ja valkoisena. Sellaisina jotka voi siististi liimata läppärin, tabletin tai vaikkapa kalenterin kanteen. Sellaista yhtenäistä ilmettä lähinnä ajattelimme. Kyseessä ei ole kovin monimutkainen homma: otetaan yhteyttä painoon tarjouspyynnön merkeissä, laitetaan mukaan logo sopivana tiedostona ja kerrotaan mitä olisi tarve saada. Laitoin sähköpostia kahteen painotaloon joista olen kuullut hyviä kokemuksia. Ensimmäinen firma vastasi samana iltapäivänä ja ennen työpäivän loppua olimme käyneet läpi toivomiemme tarrakokojen ja logon yhdistelmän haasteet. Ongelmaksi muodostuivat muutamat logon ohuet viivat, eli tarran leikkaaminen vielä onnistuu, mutta sen pysyvyys on vähän niin ja näin johtuen pienestä liimapinta-alasta. Sain ehdotuksen mitä asialle voi tehdä ja sovittiin että palaan asiaan vielä myöhemmin.

Sanoin tuossa ottaneeni yhteyttä kahteen painotaloon. Ensimmäinen siis vastasi, mutta entä se toinen? Nyt kohta viikkoa myöhemmin ei ole kuulunut mitään. Ei sähköpostia, ei puhelua. Jos rehellisiä ollaan, olin unohtanut jo että pyysin heiltä tarjouksen. En olisi muistanut koko asiaa, ellen olisi tätä kirjoitusta lähtenyt kirjoittamaan.

Toinen esimerkki liittyy tietoteknisiin hankintoihin, joissa valitettavasti kotimaiset liikkeet hävisivät ulkomaiselle verkkokaupalle. Haluan käyttää mahdollisimman paljon kotimaisia yrityksiä, erityisesti paikallisia yrityksiä, mutta joskus vaan käy niin, ettei tarjonta kohtaa kysyntää henkilökohtaisella tasolla.

Laitoin sähköpostia kolmelle kotimaiselle verkkokaupalle. Tai no, kaksi verkkokauppaa harjoittavaa yritystä ja yksi pääasiassa kivijalassa toimiva, mutta jolla oli myös nettisivuilla valikoimaa esillä. Lopulta joulukuussa lähetettyihin kyselyihin vastasi vain yksi, hänkin vasta helmikuussa. Vastaus oli että eivät tiedä milloin kysymiäni tuotteita saisi maahantuojalta. Kiusallani tarkistin itse, koska tunnen maahantuojan edustajan. Kahdessa viikossa koko tilaus, osin tavara olisi ollut suoraan maahantuojan varastossa. Yksi sentään vastasi, kahdesta ei ole kuulunut mitään vieläkään.

Koska tarkoitus oli tehdä nämä hankinnat mahdollisimman pian, helpottaa kummasti työskentelyä kun on kaikki tarvittavat välineet, lähdin kysymään ulkomaiselta verkkokaupalta. Sain sähköpostikyselyyni vastauksen seuraavana päivänä ja lupauksen, että pystyvät toimittamaan ”skandi-näppiksen” kysymääni pakettiin viikon toimitusajalla. Tilaus oli käsitelty kolmantena päivänä ja jäin odottamaan tuotteita. Valitettavasti tilaukseeni liittyen ilmeni toimitusvaikeuksia, mutta myyjän puolelta otettiin yhteyttä ja kerrottiin tilanteesta. Kysyivät haluanko perua koko tilauksen, osan tilauksesta vai jatketaanko. En kokenut tarpeelliseksi perua mitään. Lupasivat lähettää heti saatavilla olevat tuotteet ja tarkensivat myöhästyvän tuotteen aikataulua. Lopulta viimeinenkin osa toimituksesta saapui vain kolme arkipäivää myöhemmin kuin alkuperäinen ilmoitettu toimituspäivä oli.

Mitä esimerkeistä voisi päätellä? Heti alkuun väitän, etten ole ainoa joka on törmännyt samaan ongelmaan, päinvastoin. En olisi lähtenyt asiasta kirjoittamaan, ellen olisi kuullut monen valittelevan samasta asiasta. Kyse on yksinkertaisesta asiakkaan huomioimisesta ja hänen suuntaansa kommunikoinnista ilman että asiakas joutuu itse ihmettelemään mitä tapahtuu. Erityisesti kun tuote tai palvelu viivästyy, on parempi ilmoittaa asiakkaalle heti kun asia on tiedossa. Joskus toimittava osapuoli kuulee viivästymisestä vasta aivan viime tinkaan, mutta silloin täytyy miettiä olisiko asiasta sittenkin voinut tietää jo aiemmin. Kyse on pienestä vaivasta, pienistä asioista jotka merkitsevät paljon asiakaskokemuksessa.

On tärkeää kommunikoida, viestiä asiakkaan kanssa. Tämä lähtee siitä kun viestitään asiakkaalle mitä yrityksesi tarjoaa, kestää läpi koko asiakastapahtuman perinteisesti käsitettynä asiakaspalveluna ja jatkuu vielä ostotapahtuman jälkeenkin. Jälkihoitona riittää myyntitapahtumasta riippuen joko yksinkertainen kiitos, palautekysely tai jopa follow-up jossa kysellään miten on mennyt tuotteen tai palvelun ansiosta ja onko ilmennyt lisätarpeita. Liian moni häpeilee ja pitää asiakkaaseen yhteydessä oloa myyntitilanteen jälkeen jotenkin tuputtamisena, mutta oikein tehtynä se on hyvää asiakaspalvelua. Vähän kuin reissun jälkeen kiittäisi kavereita hyvästä seurasta ja lupaisi, että tämä täytyy kokea uudestaan.

 


Jaa linkki

Trackbacks/Pingbacks

  1. Jos et itse pilaa verkkokauppaasi, yhteistyökumppanisi tekevät sen | Karvanaama.com - […] käytännöt. Tai niiden puutteet. Asiakaspalvelusta kirjoitinkin viranpuolesta Lvngroomin blogiin hieman, mutta tänne puolelle ajattelin purkaa enemmän […]

Jätä kommentti

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.